Poți reveni la un client care nu răspunde fără să pari insistent dacă fiecare mesaj aduce ceva nou: o informație utilă, o întrebare precisă sau o variantă de decizie mai ușoară. Tăcerea nu înseamnă, de obicei, refuz, ci amânare, aglomerare sau lipsa unui motiv clar pentru a răspunde. Revenirea la un client după o ofertă se numește în vânzări follow-up, iar tonul ei face diferența dintre o relație care continuă și una care se răcește.
De ce nu răspunde clientul?
Motivele sunt mai banale decât pare. Poate că a citit mesajul în mers și a uitat de el. Poate că oferta a fost trimisă mai departe unui coleg, iar acesta nu a ajuns încă la ea. Poate că bugetul nu este aprobat sau că i-a plăcut mai mult o altă variantă și îi este jenă să spună. Foarte rar răspunsul este „nu vreau nimic de la tine”. Dacă pornești de la ipoteza că omul este ocupat, tonul mesajelor tale va fi firesc, fără reproș.
Când este momentul potrivit pentru primul mesaj de revenire?
Depinde de natura afacerii, dar o regulă practică este să lași să treacă două-trei zile lucrătoare pentru o ofertă simplă și între o săptămână și zece zile pentru una complexă, care cere aprobări. Ideea este să nu reapari după câteva ore, dar nici să aștepți atât încât clientul să uite complet subiectul. Dacă în discuția inițială ai stabilit o dată, de exemplu „vă sun joi”, respect-o; este cel mai elegant motiv de revenire.
Ce scriu în primul mesaj?
Evită formulările de tipul „am vrut doar să verific dacă ați primit oferta”, pentru că nu aduc nimic. Mai bine, amintește pe scurt miezul propunerii și adaugă o întrebare simplă la care se poate răspunde în câteva cuvinte. De exemplu: „Am încercat să mă gândesc la termenul pe care mi l-ați spus și cred că putem livra cu două zile mai devreme. Ar ajuta acest lucru?”. Clientul are acum un motiv concret să scrie înapoi.
Un cadru general, cu modele de mesaje și intervale de revenire pe tipuri de situații, este oferit de materialul despre follow-up după oferta trimisă, util dacă vrei să-ți construiești un set de mesaje pregătite.
Cum evit să sun sau să scriu prea des?
Stabilește de la început un plan de revenire, cu număr de încercări și intervale. Trei sau patru mesaje spațiate, în care fiecare are alt motiv, sunt de obicei suficiente. După ultimul, poți trimite o notă de închidere politicoasă: „Voi presupune că momentul nu este potrivit și închid dosarul. Dacă situația se schimbă, mă găsiți aici.” Mulți clienți răspund tocmai la un astfel de mesaj, pentru că fraza le scoate presiunea de pe umeri.
Ce canal folosesc: e-mail, telefon sau mesaj scurt?
Alege canalul pe care l-a folosit clientul. Dacă a scris la început pe e-mail, rămâi acolo. Dacă ați vorbit la telefon, un apel scurt poate funcționa, dar anunță-l printr-un mesaj, ca să nu-l surprinzi. Alternează canalele doar când primul nu a dat rezultate, nu din prima. Un apel nepotrivit la oră de vârf te poate costa mai mult decât un mesaj bine scris.
Ce pot adăuga ca mesajul să aducă valoare?
- un răspuns la o întrebare pe care clientul a pus-o în discuție și rămăsese deschisă;
- un exemplu scurt despre cum a folosit un alt client o soluție asemănătoare, fără a dezvălui date private;
- o variantă mai simplă sau mai ieftină, dacă bănuiești că prețul este problema;
- un termen concret, de pildă „păstrez prețul până vineri”, dacă este adevărat;
- un material util, cum ar fi o listă de verificare sau un calcul făcut pentru situația lui.
Ce fac dacă clientul răspunde „mă mai gândesc”?
Primește răspunsul cu calm și cere permisiunea de a reveni: „Bineînțeles. Când ar fi un moment bun să mai vorbim?”. Astfel obții o dată și o legitimare pentru următorul contact. Dacă are rezerve, întreabă blând care sunt: „Ce anume ați vrea să mai clarificăm?”. De multe ori, în spatele lui „mă mai gândesc” se află o îndoială pe care o poți lămuri.
Cum arată un șir de mesaje de revenire?
Un exemplu pentru o ofertă de servicii: primul mesaj, după trei zile, aduce o precizare utilă sau răspunde la o posibilă îndoială. Al doilea, după încă o săptămână, propune o scurtă discuție de zece minute, la ora aleasă de client. Al treilea, după alte zece zile, oferă o alternativă, de pildă o variantă mai restrânsă. Al patrulea este nota de închidere. Fiecare mesaj stă singur în picioare, adică se înțelege și dacă omul nu le-a citit pe celelalte. Lungimea ideală: patru-cinci rânduri, cu o singură întrebare.
Ține cont și de ritmul clientului. Cineva care a răspuns rapid la început și apoi a dispărut probabil a fost acaparat de altceva; unul care răspunde mereu greu poate fi abordat cu mai multă răbdare. Adaptarea la obiceiurile fiecăruia arată atenție și este apreciată.
Când renunț și cum păstrez relația?
Renunți atunci când ai epuizat planul de revenire, fără răspuns, sau când clientul spune clar că nu mai este interesat. Notează în evidența ta motivul, dacă îl știi, și o dată la câteva luni poți trimite un mesaj fără nicio cerere, de pildă o noutate utilă. Un client care a spus „nu” azi poate spune „da” peste un an, iar felul în care l-ai tratat contează în acel moment.
Un obicei bun este să notezi fiecare revenire într-o foaie, cu data și motivul. Nu pierzi astfel șirul și nu trimiți același mesaj de două ori. Pentru mai multe idei despre relația cu clienții, poți consulta și articolele despre vânzări.
